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同样的问题相似的公关,为何美团输得一败涂地

  你愿意为别人的宗教信仰买单吗?这是最近网上比较火的一个话题,而这个话题源自我们常用的两个外卖APP美团与饿了么。前两天有网友曝出饿了么和美团都有清真分箱的行为,其中美团APP首页还出现了清真通道,一时间使得网友群情愤然。

  同样的事件,发生的时间也相差无几,由于美团与饿了么的公关处理不同,导致结果差异巨大。那么当美团与饿了么的分箱配送被曝光之后,他们分别是怎么解释、并处理的呢?

  饿了么在一小时内回复了该网友,“您好,经核实,图中置于电动车中部的配送箱为当地商家定制。该定制未经报备,违反平台商家管理规定。饿了么已要求商家停用相关装备,感谢您对饿了么的关注。”表示这是商家的私自行为,并及时停用。

  而美团则显得散漫得多,在事件发生一天之后,官网回复才姗姗来迟,“经调查核实,美团外卖在甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作非官方配送箱和扇子,目前仅在甘肃临夏一地少量出现。感谢大家的关注,我们会加强对代理商和物料的监管,严格要求代理商和商家只使用官方物料。”

  有没有觉得很眼熟?是的,回复内容和饿了么太过相似。且不说内容的真实性,但是同样的时间,同样的回复,美团一开始在时间上就输了。美团除了输在了时间上,还输在了真实性与队友。关于饿了么的清真信息,大家确实只看见此一件,说是部分商家的私下行为,也无从考证,但是美团却是将清真通道放在了APP首页,此刻却说总部不值钱,未免自相矛盾。至于队友,美团的员工似乎一直都不太配合,之前的招聘时间,广告物化女性,以及此次带美团标签者的傲慢无礼,都让大家对美团的印象跌至谷底。

  美团迟到的公关造成了什么影响呢?网友纷纷晒出卸载美团的照片,APP store评分跌至一星半,与饿了么的四星半相比,可谓是一败涂地。

  历史总是惊人的相似,同样的公关声明,不一样的时间,后来者总是被鄙夷的一方。高晓松酒驾一事当时沸沸扬扬,可是高晓松认罪态度良好,不反驳不上诉,并愿意承担所有责任,其后一篇“罪己声明”如泣如诉,使大家对他印象好了不少。

  而几年后“周一见”事件,文章同样已一篇道歉声明表达了自己的悔恨,可是细心的网友发现,此声明不就是高晓松的声明吗,除了名字与事件,可谓一字不差,这态度,太不诚恳了吧,再加上文章愤怒的态度,一时间骂声遍野。

  从上面两组事件对比,软文软文营销平台总结出,做好公关,要做到以下事情:

  1、把握黄金4小时。在互联网时代,速度是制胜的关键。在事件发酵之初便控制甚至解决事情,是最好的结果。若像美团一样,等事情已成定局,才悠悠的解释一句,会显得苍白无力,毫无说服力。

  2、态度诚恳,敢于认识自己的错误。无论是企业还是个人,哪有不犯错的,只要敢于承认错误,并积极改正,就有回旋的余地。犯错不可怕,可怕的是犯了错,却把大众当傻子,拒不承认。面对错误一味回避,只会出现自相矛盾的情况,并将事情恶化。

  3、严谨真实的公关声明。很多时候,大家想要的,不过是决策者的一个态度,因此公关声明很重要。作为一个合格的公关声明,最重要的便是严谨。若前后矛盾,模糊不清,则容易被人反扑。另外,公关声明应该以客观的态度讲清事件始末,表明企业或个人态度,最后提出解决办法。比一篇粗糙的公关声明更失败的,是套用别人的声明,一经发现,便是失败的结局。

  4、有效的解决对策。出了问题之后,漂亮的解释固然重要,但有效的解决对策才是解决问题的根本。解释只能挡一时风波,对策才是长久之计。

  5、严格约束队友。都说不怕神一般的对手,就怕猪一般的队友,尤其是在敏感时期。美团的失败,很大程度上要归咎于他们的队友,不论是真是假,网友只会记住美团。因此,严格约束自己人,是控制事件升温的关键,避免节外生枝,才能更快速的处理问题。