营销服务：服务是营销，营销 是服务

2020年圣诞节，To B CGO在北京举办了一年一度的“新生代下行实践峰会”。

现场十分热闹，颠覆了传统市场活动的“经典”模式。圣诞老人是主持人，这是我们第一次在会议室看到美诚。

（也有穿晚礼服的女主，顺眼）

我也有幸参加了圆桌峰会，和几位嘉宾一起阐述了“营销服务整合，探索衰落新动能”。

大家的观点很一致：好的服务带来好的口碑，是企业获取客户、转化、回购的动力。

营销 的主要工作也是服务。为内部销售提供材料、内容和工具，并通过与外部客户的各种接触持续创造价值。

您可以说“服务是营销，营销 是服务”。

（这是我美颜后的样子）

会后，和营销圈的一些同学一起思考了这个话题，做了一个简单的总结，和大家聊了聊。

我们先想象一下企业未来的发展。

1. 公司都是以服务为导向的

在传统认知中，服务业是指餐饮、零售、金融、流通、咨询、业务外包等。

在当前竞争加剧和产品同质化的压力下，传统制造业、快消行业和 IT 行业不仅仅是在销售产品，而是将服务作为重要的业务组成部分，甚至是主要的收入来源。

服务的定义也在发生变化。逐渐地，传统的售后和增值服务逐渐演变为用户全生命周期体验中的各种交互，甚至衍生出新的商业模式。

在当今的传统 IT 行业中，SaaS（软件即服务）是一种流行的商业模式。越来越多的公司开始使用以“租”的形式放置在云端的软件。无需安装，按需使用。软件不仅仅是一种产品，更是一种服务。

“云”也是一种服务。就像我们每天使用的水和电一样。亚马逊、阿里云等公司提供稳定可靠的估计和存储能力，企业根据业务发展使用，比自建数据中心更便宜、更安全。

在C端产品销售上，以服务为主导的商业模式也正在颠覆长期以来单纯靠卖产品、拼价格的传统商业模式。

O2O 的共享单车改变了出行模式，并通过提供服务带来了收益。

苹果、特斯拉等公司不再是单纯的硬件厂商，而是加强了生态建设和软件服务，与客户进行了深入的沟通和绑定。

以星巴克、宜家为代表的零售创新，不断强调用户体验，追求极致的场景体验和会员服务。

DTC(to)，以新兴快消品牌为推动力，通过私域流量运营和社区与客户建立全年深度沟通。

传统的漏斗理论也被不断颠覆。产品销售只是服务的开始。通过倾听、互动、关怀与客户形成情感共鸣，持续形成利润。

服务早已成为未来企业衰落的原动力。

2.营销的形式因此必须改变

不过目前营销理论和活动的主流还是以产品为主，流行的传播方式有商家单边广告、直播、促销、产品代言、节目赞助等。

事实上，这些方法已经不再适合面向服务开发的新趋势。

在新加坡，服务业占GDP的80%以上，营销（)是一个单独的主题。

经典理论是7Ps。在传统的营销理论中，减少了三个服务P：（人）、过程（）和物质环境（）

（来自维基百科）

营销 和 营销 的主要区别在于：

在移动网络时代营销服务，每一个可以直接或间接接触客户的员工()都是一个营销渠道，甚至忠实的粉丝和会员也可以成为品牌传播者。

不同于传统的营销，服务营销强调客户体验旅程()

现代化工环境不仅仅是线下，无论是在零售场景还是在软件使用过程中，沟通和反馈（）都变得越来越重要。

3.服务是营销

服务本身就是最好的营销，好的服务导致生意下滑：

来自现有客户的口口相传是最有效的营销 方法。不仅可以带来新客户，还可以降低公司在行业中的影响力，对扩大规模和发展新业务有很大帮助。

在流量越来越贵的时候，获取一个新客户是维护一个老客户的5倍。运营和企业忠实客户、粉丝、潜在客户等，可以提高转化率，增加复购。此外，贴心的服务增进了双方之间的信任和情感联系，减少了客户流失。

在客户体验流程 () 中进行交互，了解产品和服务需求，并强制优化产品，提高供应链效率，并识别下降机会。

与产品销售相比，优质的服务更容易传达品牌价值。公司通过差异化服务获得竞争优势。

4.营销即服务

服务的流程是营销，营销也是以客户为中心，提供全年价值。

比如魅族最早的用户“参与感”和现在的“与用户的交流”都指出营销应该转化为服务。对于用户来说，他们得到的是一种不受干扰、方便生活的营销服务体验；对于企业来说，大量的忠实用户是品牌的超级护城河。

以服务为核心的营销可以放：

为销售和合作伙伴提供面向客户的技能和材料，并组织相关培训。

不再是广告轰炸和厂商的自信，而是更关注目标客户的需求，通过社区和场景与客户双向沟通，建立深度联系。

在与用户交流的各种联系点 () 上提供有趣、信息丰富、美观且有价值的内容。例如，一个好的企业公众号推文是让客户了解他们是否得到了帮助营销服务，而不是公司内部的新闻发布自述。

精准定义目标客户画像，为不同画像的客户提供定制化的产品和解决方案。

现代营销越来越融入运营，不仅仅承担传统的客服工作，而是从风险管理、扩大销售、口碑推荐、价值证明、客户支持、客户的声音。”“客户成功”战略。帮助企业提高客户的 LTV（客户生命周期价值），从而提升企业收入。

服务与营销的融合是未来的方向，底层逻辑以客户为中心。

通过社区运营、场景互动等多种形式与客户共同成长。在目前不确定的情况下，这似乎是最确定的。